الحجز عبر واتساب يبقى طلبًا حتى يؤكده فريقك.

اتفقوا أولًا على معنى «معلّق» و«مؤكد»

أغلب الالتباس في الحجوزات سببه أن العميل يظن أن الموعد محجوز له وهو ليس كذلك. حدّدوا حالات الطلب قبل بناء أي شيء، واستخدموا الكلمات نفسها في رسالة العميل وشاشة الموظف وأي تقرير.

• معلّق: البيانات مكتملة وبانتظار الفريق
• مؤكد: وافق عليه موظف محدد
• موعد بديل مقترح: بانتظار رد العميل
• مرفوض أو ملغى: مغلق مع تسجيل السبب

اجمع فقط ما يحتاجه من يوافق على الحجز

اكتبوا البيانات التي يراجعها الموظف فعلًا قبل الموافقة: الخدمة، واليوم والوقت المفضلان، والفرع، والاسم، ورقم التواصل، وأي تفصيل تفرضه قواعدكم مثل التحويل الطبي أو سياسة العربون. إذا نقصت معلومة مطلوبة يسأل عنها المسار مرة واحدة بكلمات واضحة بدل التخمين، وإذا لم يستطع العميل تقديمها يُحفظ الطلب كناقص ويُحال إلى شخص.

اقترح بدائل دون أن تعد بها

حيث يسمح نظامكم بقراءة المواعيد المتاحة، يمكن للمسار اقتراح أوقات فارغة. وحيث لا يسمح، يسأل العميل عن فترتين أو ثلاث تناسبه. في الحالتين يبقى الموعد المقترح طلبًا يؤكده الفريق، لأن الجداول تتغير وبعض الحجوزات تحتاج تقديرًا بشريًا لمن يستقبل العميل.

سجل توضيحي (ليس لعميل حقيقي)

هذا شكل الملخص الذي يصل إلى الموظف. البيانات توضيحية: العيادة والشخص والتفاصيل مختلقة لشرح البنية فقط.

• الطلب: تنظيف أسنان، الفرع الرئيسي
• المفضل: الثلاثاء بعد الرابعة عصرًا، ويقبل صباح الخميس
• العميل: الاسم والرقم مسجلان، الزيارة الأولى
• النواقص: لا شيء، وسؤال التأمين أُجيب من المعلومات المعتمدة
• الحالة: بانتظار موافقة الفريق
• استثناء: ذكر العميل وجود تورّم، فأُحيل الطلب لاتصال من الفريق قبل الحجز

اكتبوا الاستثناءات قبل الإطلاق

بعض الرسائل لا يجوز التعامل معها كحجز عادي: الأعراض العاجلة، والشكاوى، وطلب طبيب أو مختص معين خارج جدوله، والحجوزات الجماعية أو للشركات، وأي شيء لا تغطيه المعلومات المعتمدة. لكل استثناء مسار واضح: من يستلمه، وبأي سرعة، وماذا يُقال للعميل حتى ذلك الحين.

أغلق الدائرة مع العميل

بعد الموافقة يصل العميل الموعد المؤكد وأي تعليمات تحضير اعتمدها فريقكم. وإذا اقترح الفريق وقتًا آخر يستطيع العميل قبوله أو طلب غيره. راقبوا المدة التي تبقى فيها الطلبات معلّقة؛ فالرد السريع الذي يتبعه تأكيد بطيء يترك العميل منتظرًا رغم ذلك.