أتمتة خدمة العملاء عبر القنوات
كل القنوات، وطريقة واحدة للتعامل مع طلبات العملاء.
يكتب العملاء على واتساب وموقعك وإنستغرام وماسنجر وتيليغرام، وغالبًا تصبح لكل قناة صندوق رسائل وعادات مختلفة. HumAI تطبق مسارًا واحدًا متفقًا عليه على القنوات التي تختارها: نجيب عن الأسئلة الروتينية من المعلومات المعتمدة، ونجمع الطلبات كاملة، ونوجه كل حالة لمسؤول محدد ومعها السياق الذي يحتاجه. فيقضي فريقك وقته في الحالات التي تحتاج شخصًا، ويرى المديرون ما ينتظر الرد.
مزوّد تقني لدى Meta (Tech Provider) · منصة واتساب للأعمال الرسمية
عمل الفريق
ما الذي يتغير لفريقك
توجيه الحالات
تُسند الطلبات حسب النوع أو الفرع أو اللغة أو ساعات العمل، فيكون لكل حالة مسؤول.
تحويل ومعه السياق
عندما يستلم شخص المحادثة، يرى ما كُتب والتفاصيل التي جُمعت وما قيل للعميل بالفعل.
ملاحقة أقل للتفاصيل
حيثما أمكن، يسأل المسار عن المعلومات الناقصة قبل التحويل، لا بعده.
رؤية لحجم العمل
الحالات المنتظرة ومسؤولوها والطلبات المتأخرة في مكان واحد، فلا يبقى شيء دون أن يُرى.
إجابات متسقة
نفس المعلومات المعتمدة على كل قناة، فيحصل العميل على نفس الإجابة أينما سأل.
تعامل واضح خارج ساعات العمل
الطلبات التي تصل بعد الدوام تُجمع وتنتظر في القائمة، ويعرف العميل متى يتوقع الرد.
لمن هذا الحل
الفرق التي تتعامل مع رسائل العملاء عبر عدة قنوات، في أي قطاع وأي دولة، وتريد طريقة عمل واحدة بدل عادة مختلفة لكل صندوق رسائل. هذه القطاعات التي كتبنا لها مسارات تفصيلية.
نطاق الخدمة
ما المشمول في الخدمة
يحدد عرضك قبل الإطلاق النطاق والمدة والاستخدام المشمول والدعم وشروط إنهاء التعاقد. هذه البطاقة توضح ما يشمله الحل عادةً، أما القنوات ووحدات التشغيل الإضافية فنقيّمها وفق احتياجك.
المسار المشمول
- مسار واحد متفق عليه على القنوات التي تختارها
- إجابات من المعلومات المعتمدة على كل قناة
- جمع الطلب كاملًا قبل التحويل
- قواعد توجيه حسب نوع الطلب أو الفرع أو اللغة أو الجدول
- تحويل للفريق ومعه المحادثة والتفاصيل التي جُمعت
- رؤية مشتركة للحالات المنتظرة ومسؤوليها
القنوات والوسائط
- واتساب أولًا، ثم دردشة الموقع وإنستغرام وماسنجر وتيليغرام حسب الاتفاق
- النصوص والأزرار على كل قناة مختارة
- الرسائل الصوتية والصور والمستندات حيث تدعمها القناة وبعد اختبارها
- المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والفيديو المباشر تحتاج نطاقًا منفصلًا
اللغات
العربية والإنجليزية بشكل أساسي. أما اللغات الأخرى فنختبرها ونتفق عليها قبل الإطلاق.
مسؤولياتك
- منح صلاحية الوصول لحسابات القنوات التي تملكها
- الاتفاق على قواعد التوجيه ومسؤول كل قائمة
- توفير فريق في ساعات التحويل التي تعد بها العملاء
- اعتماد المعلومات والصياغة المستخدمة على كل قناة
غير مشمول
- استبدال فريق خدمة العملاء
- مزايا لا تتيحها المنصة للشركات
- إدارة التعليقات العامة، إلا إذا حُددت في النطاق
- ضمان أرقام لسرعة الرد أو رضا العملاء
مثال توضيحي
حالة واحدة، من أول رسالة حتى إغلاقها
مسار توضيحي، وليس سجلًا لعميل فعلي.
- 01 · السؤال
عميل يسأل على إنستغرام هل يمكن استبدال منتج.
- 02 · جمع التفاصيل
نشرح سياسة الاستبدال المعتمدة ونجمع رقم الطلب والسبب وصورة.
- 03 · التوجيه
تذهب الحالة لقائمة المرتجعات وتُسند للموظف المناوب.
- 04 · الحل
الفريق يوافق على الاستبدال، ويستلم العميل الخطوات التالية على نفس القناة.
- 05 · التصعيد
عميل آخر غير راضٍ ويطلب مديرًا، فتُصعَّد حالته ومعها المحادثة كاملة.
كيف نعمل
أربع مراحل، من الطلبات الحقيقية إلى التشغيل الشهري.
- 01
تحديد الطلبات
ننظر في رسائل حقيقية من كل قناة لنعرف الطلبات المتكررة، ومن يتعامل معها، وأين تنتظر.
- 02
الاتفاق على النطاق والقياس
نتفق على القنوات التي نبدأ بها، وما يُؤتمت أو يُوجَّه أو يبقى دائمًا مع شخص، وقواعد التوجيه، وكيف نقيس النجاح.
- 03
البناء والاختبار على أمثلة حقيقية
نبني المسار ونختبره على أمثلة حقيقية من كل قناة، بما فيها التحويلات والطلبات خارج ساعات العمل.
- 04
الإطلاق والتشغيل والمراجعة الشهرية
نطلق قناة بعد قناة، ونتابع القوائم، ونراجع التوجيه وحجم العمل معك كل شهر.
حدود واضحة
ما لا يفعله هذا الحل
- لكل منصة قواعدها، وليست كل قناة تدعم كل أنواع الرسائل أو الأتمتة.
- الرؤية الموحدة تعتمد على ما تسمح به كل منصة للشركات.
- نوجّه الحالات ونجهزها، والقرار في الاستثناءات والاسترداد والشكاوى يبقى لفريقك.
- رؤية حجم العمل جزء من النطاق المتفق عليه. أما الرؤية الإدارية الأشمل فتُحدد بشكل منفصل ضمن تحليلات التشغيل.
الأسئلة الشائعة
ما القنوات التي تدعمونها؟
واتساب هو القناة الأساسية. ويمكن إضافة دردشة الموقع وإنستغرام وماسنجر وتيليغرام حسب الاتفاق. نختبر كل قناة قبل الإطلاق، وما يمكن تنفيذه يعتمد على ما تسمح به المنصة للشركات.
هل يستبدل فريق خدمة العملاء؟
لا. الهدف الأول هو إزالة العمل المتكرر وتسهيل التعامل مع الاستثناءات. نقيس جهد الفريق وجودة الخدمة قبل أي حديث عن التكلفة.
هل نحتفظ بصندوق الرسائل أو نظام الدعم الحالي؟
ربما. نراجع إمكانية استلام أداتك الحالية للحالات المحولة، حيثما يسمح نظامك. وإن لم يكن ذلك ممكنًا، يعمل الفريق من قائمة مشتركة واضحة.
كيف تُسند الحالات؟
بقواعد تتفق عليها: نوع الطلب، أو الفرع، أو اللغة، أو ساعات العمل، أو مسؤول محدد. ونراجع القواعد كل شهر ونعدّلها مع تغيّر فريقك.
هل يجب أن نبدأ بكل القنوات؟
لا. معظم الشركات تبدأ بواتساب ومسار واحد، ثم تضيف القنوات بعد أن يعمل المسار الأول جيدًا.
كم التكلفة؟
تعتمد على عدد القنوات وحجم الرسائل وقواعد التوجيه وأي ربط بالأنظمة. يفصل العرض بين الإعداد والخدمة الشهرية ورسوم الأطراف الأخرى. اطّلع على صفحة كيف نحدد التكلفة.
حلول مرتبطة
أتمتة واتساب
خدمتنا الأساسية. مسارات واتساب موجّهة نصممها ونبنيها وندير تشغيلها لك بعد الإطلاق.
تحليلات التشغيل
رؤية إدارية للموضوعات التي لم تُجب والموافقات المتأخرة وحجم العمل في الفروع، في حدود البيانات المتاحة لديك.
ربط الأنظمة
تقييم إمكانات الربط، ومستويات قراءة وكتابة متفق عليها، ومسار بموافقة الفريق عندما لا تتوفر واجهة ربط مناسبة.
كيف نحدد التكلفة
الإعداد، والتشغيل الشهري، ورسوم الاستخدام، ورسوم الأطراف الأخرى، موضحة دون أرقام.
أين تنتظر طلبات عملائك اليوم؟
احكِ لنا على أي القنوات ترد ومن يتعامل معها، وسنساعدك في تحديد أول نوع من الطلبات يستحق التوحيد.
تحدث مع شخص من فريقنا عن مسارك، دون الحاجة لمساعد آلي.